Índice de satisfação geral do cliente

Os indicadores clínicos são fundamentais para melhorarmos nossos níveis de qualidade e segurança. Mas damos muita atenção também à percepção das famílias que atendemos sobre a experiência que tiveram com o hospital. Um dos instrumentos que utilizamos é a metodologia Net Promoter Score (NPS), que calcula o índice a partir de uma pergunta feita após o tratamento: qual a probabilidade de indicarem o Sabará para outros pais?

Nossos resultados

Conforme as notas dadas, que vão de 0 a 10, a metodologia NPS divide as respostas em três grupos. Uma ponderação entre eles produz o resultado final da pesquisa de satisfação. O gráfico mostra os índices alcançados pelo Sabará nos últimos três anos.

O que estamos fazendo para melhorar

No Sabará, temos um Comitê da Experiência do Paciente, formado por profissionais de diferentes áreas, cuja missão é identificar os aspectos valorizados pelas famílias que atendemos e implementar as medidas necessárias para aprimorá-los.

Os pontos mais trabalhados pelo Comitê estão relacionados com a segurança do atendimento, a qualidade médico-assistencial, a empatia, o comprometimento e o envolvimento de todos os nossos cuidadores.

A metodologia NPS atribui “nível de excelência” a resultados acima de 75 pontos. Embora nossos resultados estejam sempre acima desse nível, o Comitê continua atento a todas as oportunidades de melhoria que surgem a partir dos elogios, das observações e das críticas de nossos pacientes.

 

Autor: Demetrius Paparounis - MTB: 21.687

Atualizado em: 14/2/2019