Visão geral

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do Sabará Hospital Infantil busca dar suporte às famílias de pacientes, atendendo às mais diversas manifestações, seja para elogiar, fazer uma sugestão ou ao demonstrar alguma insatisfação.

SAC disponível

Tel:  11 31552873
  •      Por telefone: Ramal 2051;
  •      Pessoalmente: Na sala do SAC, localizada no primeiro andar, ao lado da sala 100.
  •      Nos apartamentos: A equipe de SAC visita os pacientes e familiares que fizerem a solicitação pelo ramal 2051.

Outros meios

  • Há formulários impressos chamados “Fale com o Hospital” que podem ser preenchidos e depositados em urnas disponíveis em todos os setores. Não é necessário identificação do paciente ou responsável;
  • Quando o paciente tem alta, a família recebe um formulário de pesquisa de satisfação;
  • Também são enviados aos pacientes que nos forneceram seus endereços de email no momento de cadastro, a pesquisa de satisfação pós-alta, que permite avaliar a qualidade do serviço prestado e mensurar NPS – Net Promoter Score, da Instituição. Com essa informação sabemos quantas famílias são promotoras da nossa marca e recomendariam os nossos serviços para outras pessoas.
  • As redes sociais, sites e órgãos de defesa do consumidor (como Reclame Aqui) também são gerenciados pela equipe de SAC.

Ao receber uma manifestação, o setor faz o registro no sistema, gera um número de atendimento e encaminha a informação ao gestor da área em questão.

As informações, números e resultados de pesquisas são compartilhados mensalmente no Comitê de Experiência do Paciente, e a equipe discute conjuntamente ações para melhorias dos processos, do serviço ou do atendimento. A análise das manifestações e a aplicação de ações corretivas contribuem na redução de novas queixas e, ao mesmo tempo, possibilita a criação e implantação de novas e melhores práticas.

Conheça o time

Claudia Reginato

Responde pelo serviço de atendimento ao cliente – SAC.

Tem mais de 15 anos de experiência em relacionamento com cliente, no atendimento pessoal e telefônico – tendo atuado em laboratórios e hospitais.

Tem curso técnico em Secretariado e atualmente está cursando Gestão em Marketing.

 

Elisangela Meyer

Responde pelo serviço de atendimento ao cliente – SAC.

Atua na área hospitalar há aproximadamente 10 anos, com experiência no atendimento ao cliente (pessoal e telefônico).

Graduada em Matemática e Pós-Graduada em Gestão Empresarial.

Qualidade e segurança

O setor de SAC utiliza as informações recebidas para buscar constantemente melhorias, evitando reincidências.

Garantimos a confidencialidade das informações em caso de famílias que prefiram manter o sigilo.

O SAC tem interface com todos os serviços do Hospital. É suportado pela gerência de marketing e pelo comitê de experiência do paciente.

SAC em números

Veja abaixo a porcentagem de queixas recebidas pelo SAC em relação à quantidade total de atendimentos realizados por mês.

A meta do setor é um índice menor do que 1%. Seguimos a filosofia do Six Sigma, que busca mitigar erros, falhas, atingindo a meta quase zero.

Informativos para os pais

A Instituição incentiva as famílias a responderem as pesquisas de satisfação e entrarem em contato com o SAC sempre que necessário, buscando melhoria contínua no serviço prestado.

O Comitê de Experiência do Paciente avalia mensalmente as manifestações recebidas, com a presença da superintendência, dos diretores e dos gestores de todas as áreas.

 

Contato e horário de funcionamento

Telefones: (11) 2155-9305 e (11) 3155-2873;
E-mail: faleconosco@sabara.com.br
Horário: Segunda a sexta-feira das 8h às 18h

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Autor: Equipe Sabará

Atualizado em: 12/9/2017