Pesquisa de satisfação do cliente

Lançado por Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva”, o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta simples para medir a satisfação do cliente através da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca/produto para um amigo/colega/parente?” Com escala de avaliação de 0 (extremamente baixa) a 10 (extremamente alta).

Dependendo da pontuação que é dada à questão, os respondentes são classificados em três categorias:

  • Promotores – respondentes que atribuíram nota 9 ou 10
  • Passivos – respondentes que atribuíram nota 7 ou 8
  • Detratores – respondentes que atribuíram nota 0 a 6

O Net Promoter Score (NPS) é calculado com a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores. O NPS não é expresso como uma porcentagem, mas como um número absoluto situado entre -100 e +100.

O objetivo do NPS é determinar um índice de satisfação facilmente interpretável e que pode ser comparado ao longo do tempo ou entre diferentes Instituições.

A interpretação da nota varia muito de acordo com cada mercado e abordagem, mas podemos dizer que uma nota entre 75 e 100 reflete que a Instituição está em uma zona de excelência, uma nota entre 50 e 75 reflete uma zona de qualidade e entre 0 e 50 uma zona de foco em melhorias. Abaixo de 0, a Instituição está em uma zona crítica.

Veja no gráfico abaixo o NPS geral do Sabará Hospital Infantil.

Autor: Mariana Setubal

Atualizado em: 22/3/2018